先日、2月24日（火）に一般社団法人 ＣＲＭ協議会
2月度の「CRM研修会」がWeb形式で開催され
２回目の「CRMベストプラクティス賞」受賞をした当社から
登山執行役員が2025年に受賞した「FAQでペインポイント解消モデル」について
ご講演されました。
当社は、CX向上を目指しCRM活動を推進し、顧客のペインポイント（痛点）を 可視化する
「痛点アンケート」やDX活用により、自己解決率向上、応答率改善、業務効率化を実現しました。
本講演会について、登山執行役員にインタビューしました！
講演スタート前に余裕の表情の登山執行役員
1. 講演の要点：CRMベストプラクティス賞の受賞に繋がったサービス改善活動について
今回の講演では、当社が行ってきたオフィス光119、オフィスでんき119の顧客体験価値（CX）を向上させる施策の実施と効果、社内体制についてお話しました。
他社様が多く参加される場での講演ということで私自身はとても緊張しましたが、日ごろ皆さんが頑張っている内容を精一杯お届けしてきたので、少しでも参加された企業様に伝わってくれていたら良いなと思います。
具体的な内容としては、昨年のCRMベストプラクティス賞の受賞に繋がった、以下の3つの具体的な取り組みを紹介しました。
①インターネットが止まった時に使える設定トラブル・サポートサイトの開設（通称：トラサポ）
オフィス光119のインターネット障害時にお客様ご自身で簡単に解決できるFAQサイトを開設しました。これにより、お客様の自己解決率が20%に向上し、コールセンターでの対応時間も約10%短縮できました。
（SPさん、TSメンバーの頑張りがすごかったです！）
②IN•TS間のチームの垣根を越えた「助け合い」の仕組み
お電話が集中するピーク時に、総合受付と障害受付チームが互いにサポートし合うスキルシェアリングという体制を作りました。この結果、ピーク時の応答率は57%から96%へと劇的に向上し、待ち時間も平均2分短縮されました。
（IN、TSメンバー間の協力体制、素晴らしいです！）
③RPA活用の推進でお客様をお待たせしない磐石なバックヤード体制ができた。
ご依頼が集中した際の手続き遅延を防ぐため、RPAによる業務自動化を導入しました。最大180時間分の裏方作業をロボットが担うことで、お客様をお待たせすることなく即日対応が可能な「バックヤード処理の基盤」が完成しました。
（CO部の皆様、さすがです！）
2. 質疑応答（ピックアップ）
Q. 参加者からの質問：「設定トラブルサポートサイトを閲覧したお客様が自己解決できずに電話をかけてくることはありますか？それは本末転倒な気がしたので見解を教えてください。」
A. 登山からの回答： 「はい、もちろんそういったお客様もいらっしゃいます。ただ、WEB上で解決できずに当社のフリーダイヤルにご連絡をいただくことに関しては全く問題ないと考えています。何故かというと、私たちが行いたいのは「WEBサイト上での自己解決」ではない為です。お客様ごとにリテラシーが違うので、ひとりひとりのお客様の理解度・目線を合わせて最適な方法で解消することが顧客満足へ繋がると考えています。そのため、フリーダイヤルへのご連絡による解消もどちらも大切なお問い合わせだと思って対応させていただいています。」
3. 登山執行役員からのメッセージ：皆さんの毎日の頑張りが、お客様の”あたりまえ”を支えています
今回、CRM協議会という外部の専門家や他社の方々が集まる場で当社の取り組みを発表し、私として何より一番嬉しかったのは、皆さんの日々の頑張りが「素晴らしい顧客対応とチームワークだ」と社外から高く評価されたことです。
「サポートサイトの活用」や「チーム間の助け合い」、「RPAによる迅速な対応」といった成果は、決してシステムや仕組みだけで成し得たものではありません。最前線で一人ひとりのお客様の声に真摯に耳を傾け、「なんとかしてお客様の困りごと（痛点）を解決したい」と懸命に動いてくれている、皆さんの想いと毎日の積み重ねがあったからこそ実現できたものです。
「電話がすぐ繋がって助かった」「手続きがあっという間に終わった」——。皆さんが日々当たり前のように行っている丁寧な応対や迅速な事務処理は、当社のお客様である中小企業の皆様が”安心して本業に専念できる環境”へと繋がっています。そしてそれが今回、社外の場でも「価値ある取り組み」として認められたことは、とても嬉しく思いました。
今回の講演は昨年までの取り組み実績に関する内容でしたが・・・今期に関しては、ES部・NS部・FS部の営業チームの責任者メンバーも巻き込んで全社一丸となってサービス改善に向けて取り組みを強化していますので、今後の改善にも乞うご期待ください！
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