当社では、全社を挙げて“お客さまに選ばれ続ける会社”を目指し、顧客満足度の向上やサービス品質の改善に取り組んでいます。その一環として、今回は名古屋支店で責任者クラスのメンバーによる体験型CX（Customer Experience）ワークショップを開催しました。
（参加者：ES工藤雄一・NS斉藤裕太・FS中川原諒太・FS難波孝太・SP原佳祐・CO村木 隆司・NS遠藤美奈子・TS谷上優太・CL高岡 英里・SS松永 拓也・IN三浦 孝太・RT高橋 優介・CP藤田 健真・TS村上 亜希人・CS登山賢士）
ワークショップの目的
今回の企画は、新規獲得だけにとどまらず、「お客さまとの出会いからファンになっていただくまで」の“顧客体験”を見つめ直すものです。サービスの入り口からご利用中、そしてその後のフォローまで、すべての接点で感じる“お客さまの思い”を体感しながら、改善すべきポイントを洗い出しました。
東名の目指す姿は、“toumeiファン”を増やしていくことです。単に課題を見つけるだけでなく、「どうすればお客さまにもっと好きになってもらえるか」という視点を大切にしています。
当日のワークショップ内容：お客さまの“リアルな声”を再現
第一ステップでは、「オフィス光119」「オフィスでんき119」のカスタマージャーニーを作成しました。営業・管理など各部門の責任者が集まり、顧客体験の一連の流れを細かく可視化しました。
“痛点（ペインポイント）”──お客さまが感じる小さな不安や不満を探る作業では、忖度なしの意見が飛び交いました。「この場面での対応は安心感につながる」「ここはもう少し迅速さを」といったリアルな声が次々に出され、会場の空気も真剣そのものです。3時間にわたり、顧客の立場に立って議論を重ねました。
このプロセスを通じて、部署を越えた気づきと共感が生まれ、「お客さまの気持ちをもっと理解したい」という意識が全員に広がりました。
参加者の声：これほど真剣にお客さまの思いに向き合えた時間はなかった
今回の参加者にワークショップの感想を聞いてみました！
ES工藤雄一
現場業務から一旦離れ、冷静に将来的な事に取り組めるのは勉強になりました。
自社商材のカスタマージャーニーを落ち着いて考えてなかった為、細分化していくとお客様の痛点が分かりました。営業目線、フォロー目線の双方の意見を聞けたので、会社オールとしてどう顧客を守っていくかの視点で考えれるようになりました。改めて当たり前のことをちゃんとやっていくことが大事だと感じたので、STEP2、STEP３でもしっかり学んで、現場に同じ熱量で落としていきます！
NS斉藤裕太
「お客様の事を考えて」「お客様目線で」とはよく言いますが、今回のワークショップを通じて本当に意味でお客様の体験や期待を理解することができたと思います。理解してからが本当のスタート！！
「より良い提案が出来てお客様の期待に応えるにはどうしていくか？？」
これが今後実行すべきミッションだと感じました。
このカスタマージャーニーでは、本当の意味で営業もバックヤードも１つでお客様に体験を提供しているのだ、と理解することができ、お客様満足を口だけで行動しないような人間にはなりたくない！と強く感じました。自分の中で留める事なく、会社全体に良い影響をもたらせるようにアウトプット頑張っていきます！
ネクストアクション：顧客アンケートの設計・実施・分析
次のステップでは、今回の体験で見つかった課題を整理・分析し、実際のサービス利用者であるお客さまに対して大規模なアンケート調査を実施します。そこで、当社が考える痛点や満足度に対する視点とお客さまの視点が合っている事を確認します。そして、最終ステップとして、実際にどの問題・課題を解決するのかを決めて全社で改善に向かって進めていく予定です。
こうした取り組みの先にあるのは、「お客さまが自然とtoumeiファンになってくださる状態」をつくることです。社員一人ひとりが自ら課題を発見し、改善策を考え、行動に移す──その積み重ねこそが、東名らしさであり、ブランドの力です。
さいごに
お客さまの声に耳を傾け、チームで考え抜く時間は、単なる研修ではなく“東名の未来を育てる場”です。参加したメンバーからは、「改めてお客さまとの距離を感じた」「現場でできることがまだまだある」といった改善に意欲的な声が多く聞かれました。
これからも、私たちは顧客満足度の向上を通じて“toumeiファン”を増やし、お客さまから「やっぱり東名で良かった」と言ってもらえる瞬間を一つでも多く生み出していきしょう。
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